一周负面舆情回顾：水滴筹回应“扫楼式筹款”

上周负面事件依旧不少，先来看水滴筹“扫楼式筹款”事件及其回应：

|水滴筹回应“扫楼式筹款”|

近日，梨视频拍客的一段卧底“水滴筹”视频登上微博热搜，拍客卧底发现，互联网筹款平台“水滴筹”在超过40个城市的医院派驻地推人员，他们常自称“志愿者”，逐个病房引导患者发起筹款，视频中曝光了“水滴筹”筹款的众多漏洞。据曝光，这些“志愿者”每单最高提成150元，月入过万，末位淘汰。此外，地推员们对募捐金额填写随意，对求助者财产状况不加审核甚至有所隐瞒，对捐款用途缺乏监督。而模板化撰写求助故事，筹款顾问工作有一套标准固定模板，水滴公司依靠“水滴筹”地推形成的场景和流量来销售保险，操作失范且消耗了社会爱心。

11月30日下午，水滴筹在其官方微博发声明回应，全文内容如下：

水滴筹关于“线下筹款顾问”相关报道的说明

针对日前媒体报道线下筹款顾问引发的公众讨论，水滴筹高度重视，已第一时间由水滴筹总经理牵头，线下各区域筹款顾问负责人以及其他相关负责人成立紧急工作小组，在全国范围内尤其是宁波、郑州、成都等地，开展相关情况排查。

视频报道中提到的部分地区个别线下人员的违规现象，严重违反了水滴公司价值观、准则及相关规定，调查清楚后我们将给以严惩。同时自即刻起，线下服务团队全面暂停服务，整顿彻查类似违规行为，组织重新回炉学习，再次加强平台纪律培训和提升服务规范，培训通过后方可重新提供服务。

对于报道中部分片面现象可能引发的误解，特说明如下：

1、 水滴筹组建线下服务团队的起因，是发现一些年纪偏大、互联网使用水平较低的患者，在陷入没钱治病的困境时，还不知道可以通过水滴筹自救。水滴筹不希望任何一名有需要的大病患者错失自救机会，因此组建了线下服务团队为他们提供相应的筹款支持服务，比如患者关怀、平台协议讲解、医疗服务支持、与医护核实等。同时，对那些协助发起了不符合筹款条件的项目的线下服务人员，平台有严格的惩戒措施。

2、线下服务团队在申请发起前的服务仅仅是层层审核机制中的一环。限于目前个人家庭资产情况普遍缺乏合法有效的权威核实途径，平台采取覆盖筹款发起、传播、提现等环节的全流程动态审核，借助社交网络传播验证、第三方数据验证、大数据、舆情监控等技术和手段对筹款项目进行层层验证。

3、 关于报道中提到的财产信息审核、目标金额设置、款项使用监督等问题，水滴筹皆建立了相应的审核机制，确保财产等信息的充分公示并联合第三方机构验证，同时持续跟进款项的使用情况。

求助者财产等信息审核方面，发起人会对包括求助者财产状况在内的所有求助信息全面公示，患者社交网络中的熟人会参与证实、举报、评论，而平台会针对其反馈的信息进行进一步的核实，比如由患者所在地的村（居）委会、车管所、房管局等机构提供相关证明, 与患者的就诊医院进行电话或实地核实等。

目标金额及款项用途方面，对于目标金额超过一定额度的筹款，平台会强制要求发起人提交预期医疗花费的权威证明，对于无法提供的，限制其发起目标金额过高的筹款。重大疾病的医疗花费常常会由于病情改变、治疗方式调整等原因动态变化，平台会持续监控筹款进展，并正在积极尝试打款到医院或分批打款等方式，确保款项用途。同时，平台在打款后也会持续要求发起人更新患者治疗进展和钱款用途，面向赠与人的举报通道仍保持开通。近期，某失信筹款人挪用款项，被水滴筹起诉退还了全部筹款，便是通过平台的持续跟进机制发现并处理的。

水滴筹成立三年多以来，始终秉持开放的态度，水滴筹的监督举报邮箱是：jubao@shuidichou.com。欢迎全社会共同监督，以帮助平台不断优化改进，促进行业更加有序发展。

再次衷心感谢社会各界的监督指正！水滴筹希望和全社会一起努力，尽快建立起互信互助的个人大病求助环境，帮助更多困境中的大病家庭走出困境、看到希望。 

北京水滴互保科技有限公司

2019年11月30日

|梅花网MICE舆情简评|

小编以为这是一篇很难让读者满意的公关回应。原因有如下几点：

1、视频证据确凿而不道歉。视频曝光的内容已然铁证如山，此时公司应该至少为视频曝光的部分向公众道歉。

2、认为报道片面，会引起误解。在回应中特意强调了“报道中部分片面现象可能引发的误解”。这一点违背了公众对事件本身的预期，似乎开篇就告诉读者，“你们搞错了，我们是冤枉的”，这极易引起读者的反感。

3、语言模糊，细节不到位。回应中，公司有太多模糊的内容，而没有落实到具体的细节。比如对个别现象如何严惩、如何通过社交网络验证、公示第三方机构的验证是哪一家等等，导致整篇回应看起来，轻描淡写，不痛不痒。

关于一篇真诚、足以让读者满意的公关回应，推荐此前小编整理的海底捞“老鼠门”的公关回应，链接奉上，以供参考。

盘点近年来优秀危机公关案例（上）

除了水滴筹，微信团队也遇到了一些小尴尬：

|微信回应“发原图泄露位置”|

近日，网传微信发照片时选择“发送原图”，可能会泄露拍摄定位。据专家表示的确如此，但需同时满足3个条件：1、手机GPS定位已打开；2、拍照设置保存了地理位置；3、发送原图。如果不法分子拿到，可能对你进行定位，进行一些诈骗。可在拍摄时选择关闭位置信息或不发送原图。

对此，微信团队在12月1日下午4点，通过微博回应“微信发原图或泄露位置信息”。

微信团队官方回应称，此事在2017年已有过相关辟谣，若用户实在担心，可避免发原图，或者关闭定位，亦或是“P完图再发”。

|红米Note7被指播视频时“自燃”|

河南周口市民宋玉杰11月27日向某媒体投诉平台反映，他为父亲购买、已使用3个多月的Redmi Note7Pro手机在未充电、正播放视频的情况下发生“自燃”，导致手机和被子被烧毁，他父亲的手指也被烫伤。他质疑该款手机存在质量缺陷。

小米售后客服11月28日向媒体解释称，宋先生发生起火燃烧的手机，经过鉴定“非手机质量问题”导致。但小米方面并未出具详细的鉴定报告，无法打消该用户的顾虑和怀疑。

最后，我们看一起翻车事件：

|马斯克回应电动皮卡车窗玻璃被砸碎|

近日的特斯拉电动皮卡Cybertruck发布会上，钢球砸车窗玻璃演示现场“翻车”，台上的马斯克也尴尬不已，但他还是很淡定的站在两块车窗玻璃被砸碎的电动皮卡前完成了发布会。发布会之后，马斯克也多次对车窗玻璃被砸碎作出了回应，他此前已公布了一段发布会前钢球砸车窗玻璃的视频，证明先前有过类似的测试且没有“翻车”。

而在推特上与粉丝互动时，马斯克又给出了新的解释，他表示大锤砸车门时导致车窗玻璃的基底破裂，这也导致钢球砸到玻璃上时没有弹回。基于大锤砸车门导致车窗玻璃基底破碎的观点，马斯克还指出，下一次再进行类似演示的时候，应该先用钢球砸车窗玻璃，再用大锤砸车门。

不过马斯克的这一解释明显缺乏说服力，在发布会上，特斯拉首席设计师弗朗兹·冯·霍尔兹豪森(Franz von Holzhausen)确实是先用大锤砸过车门，但他只砸了两次电动皮卡左边前侧的车门，没有砸过后侧的车门。但在钢球砸车窗玻璃的环节，在砸碎左边前侧的车门之后，弗朗兹又砸过一次后侧的车窗玻璃，依旧出现了裂纹。

本文数据来源：梅花网MICE舆情监测整理搜集

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