4月危机公关盘点：同因财务造假惹争议，爱奇艺与瑞幸谁更胜一筹？

01

涉及企业：爱奇艺

接连陷负面舆论，公关指数本月最佳

公关指数：68.9分

4月7日，爱奇艺遭Wolfpack Research和做空机构浑水看空，股价跳水一度跌逾10%。Wolfpack Research称，爱奇艺在2018年上市之前就存在造假行为，且上市后持续造假，虚增收入和用户数量。

4月8日零时，爱奇艺否认所有指控，称公司披露的所有财务和运营数据均是真实的，对于所有不实指控坚决否认，并保留法律追诉权力，事件达到第一个热度高峰，10时，爱奇艺被做空报告全文放出，一举将事件热度推上顶峰。

▲知微危机事件案例库•传播趋势

4月8日，搜狗CEO王小川、微博CEO王高飞皆力挺爱奇艺，自媒体“司库财经”认为相比瑞幸事件，爱奇艺的情况比较稳，一方面爱奇艺官方称做空报告严重失实，另外，从市场反馈来看，“阴谋论”的声音甚嚣尘上，有业内人士表示此次做空报告远不如针对瑞幸的做空报告来得扎实，这些正面声音无疑也给爱奇艺的公关添加了助力。

▲知微危机事件案例库•事件脉络

与同是因财务造假陷入公关危机的瑞幸相比，爱奇艺的回应时长与回应后的负面占比均低于后者，回应后衰减速率与回应内容占比却超过瑞幸，整体公关指数却远高于后者，为本月最佳公关，这一结果或许与爱奇艺全面否认财务造假，而瑞幸却是自曝打脸有关。

▲知微危机事件案例库•同期事件对比

02

涉及企业：海底捞

涨价惹争议，道歉拉好感

公关指数：68.8分

2020年4月5日，《工人日报》发文称海底捞复工后涨价，引起网友不满。4月10日下午，海底捞对外发布致歉信，称涨价系管理层的错误决策，从即日起所有门店菜品价格恢复至2020年1月26日门店停业前的标准。

▲知微危机事件案例库•公关效果

虽公关介入时间慢，但海底捞回应后负面占比有所下降，网友多认为疫情严峻，餐饮业艰难，涨价无可厚非。海底捞在本次事件中整体公关指数较高，从热词报道来看，网媒的讨论主要聚焦于“餐饮企业该不该为涨价道歉”“疫情之下餐饮企业如何脱困”等问题上，网络舆论中也不乏认为海底捞此举是“营销”“套路”的观点。

▲知微危机事件案例库•热词报道

03

涉及企业：小米

文案低俗引争议，企业形象遭质疑

公关指数：66.9分

4月24日，在宣传小米10青春版时，小米高管常程因为发布不恰当言论被指责为低俗营销。常程在文案中写道：“发布会故事备选：空投八倍镜篮球场上欢呼，别人看见你得分，我却看见你的裤裆开裂了。对面女生宿舍每个精致打扮美女的背后都有一个(@>_<@)的窝……”26日，常程微博致歉并表示向上海真爱梦想公益基金会捐款10万元，同日，小米官方发表致歉声明。

从传播趋势图来看，事情发生之初，并未引起舆论的广泛关注，26日10时，@鲁大师 发文调侃小米高端之路冲击失败，怀疑是故技重施搞营销，才使得事件热度达到第一个小高峰，真正将热度送上顶峰的是常程的两次道歉与捐款说明，但热议期最终只持续了6个小时，或与同期占据舆论场大半江山的罗志祥周扬青分手事件有关。

▲知微危机事件案例库•传播趋势

从重要媒体报道方向来看，舆论多聚焦于“小米营销无底线”等观点；而网友态度略有不同，有人质疑小米企业道德和高管素质，副总裁卢伟冰也受牵连，也有人认为敢于承认错误就是善举。

▲知微危机事件案例库•重要媒体

从传播趋势图上可以看到，事件发生当天热度就到达了顶峰，后续李国庆就此事的回应及其在28日表示当当急需招募几位85后、90后副总裁的消息使事件热度达到数个小高峰。

▲知微危机事件案例库•传播趋势

05

涉及企业：阿里巴巴

天猫总裁疑似出轨，遭阿里除名合伙人

公关指数：38.1分

2020年4月17日，疑似天猫总裁夫人的微博用户@花花董花花 向网红张大奕喊话：“再来招惹我老公我就不客气了，老娘也不是好惹的。”

4月18日，据媒体爆料，天猫总裁蒋凡在阿里内网就网络传言带来的不好影响向公司和同事道歉，并请求公司对自己展开调查。

4月27日，阿里巴巴集团公布了蒋凡事件的调查处理结果，经阿里巴巴管理层讨论决定对蒋凡作出开除阿里合伙人身份、记过、降职、取消奖励的处分。

在蒋凡与阿里就此事做出回应后，舆论负面情感虽有所下降，但仍然处于较高的水平，中性情感增幅较大。

▲知微危机事件案例库•情感变化

从网民观点可以看到，此次“出轨”事件除了给蒋凡的个人形象带来负面影响，对阿里自身的形象也有所损害。有网友批评蒋凡伤害了家人、妻子；也有不少网友怀疑蒋凡与张大奕之间存在利益输送关系，而#花花董花花 张大奕#登上热搜后立即被撤下，也被网友怀疑是资本在背后操作。

▲知微危机事件案例库•网民观点

此次瑞幸交易额造假事件发生67.1h后公关介入，较全部事件平均值慢50.6h，热议期持续时长67h，舆论持续发酵，无论网媒、网民还是自媒体，参与度都非常高，网媒讨论话题多与巨额理赔、公司模式、经济与市场相关。

▲知微危机事件案例库•渠道

网民中支持瑞幸的观点居多，不少人称其为“国货之光”，一时之间，瑞幸门店销量暴涨；也有人认为这是瑞幸的“套路”，故意自曝争取最优结果。与网民观点不同，自媒体声音对其则多有指责。

▲知微危机事件案例库•网民观点与自媒体声音

07

涉及企业：爱奇艺

公祭日平台内容不当，公关指数远低于“财务造假”事件

公关指数：35.7分

爱奇艺接连“踩雷”，被不少网友称为“水逆期”。2020年4月4日举行全国性哀悼活动，网友在爱奇艺平台发现有直播内容涉黄，更有网友质疑，涉事女方疑似未成年人；同日，爱奇艺将《我和我的祖国》相关短片的类型标签设置为了“恐怖”；4月6日，爱奇艺在自制节目上将“新冠肺炎”称为“武汉肺炎”，引发网友强烈不满。

从效果来看，此次公关多项数据不佳，公关介入时间慢，热议期持续时长较全部事件平均值长13.9h，回应后负面占比较全部事件平均值多35.5%。

▲知微危机事件案例库•公关效果

由网媒、媒体、微信三平台数据高频词输出的热词词谱可以看到，负面情感占比极高，几乎没有正面情感。（绿色、蓝色、红色分别代表正面、中性、负面情感）

▲知微危机事件案例库•热词

08

涉及个人：罗志祥

罗志祥周扬青分手，3.2h公关介入

公关指数：30.8分

4月23日，周扬青发长文宣布已与罗志祥分手了一段时间，更曝男方数次劈腿、与多人有不正当的男女关系“多人运动”，她还直呼罗志祥太渣了，一点都不值得，并提醒：“姑娘们，千万别自信到认为自己是那个可以改变他的人，因为有的人，他渣，是天生的。”随后，罗志祥回应称很多事不是只言片语就可以去说清楚。

从公关数据来看，3.2h公关介入的速度堪称本月最佳，但效果却并不理想。在回应前，网络上对于罗志祥周扬青分手事件的负面情感占据了97%，回应后下降幅度小，比例仍超过九层，同时几乎无正面情感。

▲知微危机事件案例库•情感变化

此次事件可谓是引爆舆论场，多家媒体参与讨论，而媒体声音多与两人的历史和背景以及罗志祥及其好友的回应有关，也有不少媒体从此次事件对其个人形象、演艺生涯及代言品牌造成的影响等层面进行报道。周扬青长文内容、罗志祥的回应也被网友“恶搞”，网友调侃其“白天极限挑战，晚上挑战极限”“时间管理达人”等内容的广泛传播也使事件热度更上一层楼。

▲知微危机事件案例库•渠道

从公关效果来看，各项数据惨淡，热议期长达81小时，负面变化较全部事件平均值多76.9%，公关效果评价指数本月最低，中行作出回应后，负面情感不降反升，中性情感也从59.8%下降至34.9%。

▲知微危机事件案例库•情感变化

▲知微危机事件案例库•网民观点

“危机案例库”是面向企业的负面危机案例沉淀平台，新建危机公关效果指数，对整起事件公关效果进行评价，同时从传播声音、媒体报道、受众人群等维度对企业负面事件进行可视化呈现，并利用技术手段还原整起事件的网媒报道传播链路，实现危机事件的全面复盘。

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