一周负面舆情监测：猿辅导、作业帮回应被顶格罚款

周日假期归来（虽然仅仅只有一天），大家再度回到工作状态，小编在这里为大家回顾上周还有哪些负面舆情事件。

|猿辅导、作业帮回应被顶格罚款|

5月10日，据市场监管总局消息，北京市市场监管局依法对作业帮和猿辅导两家校外教育培训机构，均处以警告和250万元顶格罚款的行政处罚。

据悉，经查“作业帮”在其官方网站谎称“与联合国合作”、虚构教师任教经历、引用不真实用户评价。“猿辅导”在其网站谎称“班主任1对1同步辅导”、“微信1对1辅导”、“您的4名好友已抢购成功……点我抢报”，虚构教师任教经历等不实内容。上述行为属于实施虚假或引人误解的商业宣传行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定。

新闻曝光后，#作业帮猿辅导分别被处250万顶格罚款#登上微博热搜。

对此，5月10日上午两家公司分别在其官方微博作出回应。

猿辅导微博回应：“猿辅导诚恳接受监管部门处罚决定，已对产品和各渠道开展自查和审核，相关不规范标识已经全部整改完成。

猿辅导将继续坚持以科技创新提升学习效率为目标，切实履行社会责任，加强规范公司业务流程和规范，以更高标准为用户提供优质产品和服务。 ​​​​”

作业帮微博回应：“作业帮已经收到市场监管部门的行政处罚决定书，对此诚恳接受，坚决服从，并对所涉不当宣传内容、价格标识积极全面整改，严格遵守相关法律法规，优化业务流程，用心服务用户。”

值得一提的是两家公司的微博都把其微博评论区关闭了。

|京东回应显卡售后风波|

 近日，“京东被爆显卡售后不肯维修要原价退款”一事受到广泛关注。有多名通过京东购买显卡的消费者反映，在申请相关售后服务的过程中，遇到维修无果、只支持原价退款等情况。

而此前曾有传闻称，京东售后部门疑似存在针对显卡产品的内部操作：即把客户返场修的显卡先高价卖出，等显卡价格下降之后再买回还给客户。由于近期显卡价格不降反涨，有价无市，导致无法买回来平仓，最后导致京东平台上的显卡产品穿仓。

对此，京东回应称：不存在传言中显卡售后服务 “金融化“的情况，已经对相关信息保存证据，并保留追究相关方法律责任的权利。全文如下：

“京东一直严格遵循相关售后服务政策，不存在传言中显卡售后服务 “金融化“的情况；

京东会本着以客户为先的理念，妥善处理个别显卡售后的问题，目前包括显卡在内的商品售后维修都正常运行；

京东呼吁风清气正的网络环境，对个别人的恶意造谣传谣，京东已经对相关信息保存证据，并保留追究相关方法律责任的权利。”

|滴滴回应“抽成过高”质疑|

5月7日，滴滴在其官方微信公众平台发布声明，回应近期公众对于其“抽成过高”、“抽成规则不透明”等问题的质疑。

关于司机收入占比，滴滴表示：“2020年，滴滴网约车司机收入占乘客应付总额的79.1%。剩下20.9%中，10.9%为乘客补贴优惠，6.9%为企业经营成本（技术研发、服务器、安全保障、客服、人力、线下运营等）及纳税和支付手续费等，3.1%为网约车业务净利润。”

对于抽成超过30%的单子，滴滴表示抽成高于30%的订单占总订单的2.7%，类似极端情况下的订单虽然占比不高，但是确实给司机师傅造成了困扰，比较容易被传播，让大家以为滴滴的抽成都高于30%。滴滴在陆续排查出现极端订单的原因，尽全力避免极端情况的出现。

对于不少司机抱怨抽成过高的情况，滴滴回应称：“网络上出现过多种计算司机收入占比的方式，近期我们收到个别司机反馈及媒体报道“抽成高”，普遍是按照方式1或方式3计算。”

对于滴滴为什么不直接降低抽成比例，滴滴回应称：“为了激励司机在雨雪天气、早晚高峰、节假日出行高峰、需求旺盛的区域多出车接单，平台会通过补贴激励司机多劳多得、优劳优得。如果完全按照“平均主义”，那意味着失去供需调节的弹性，高峰期和热点区域就更难打到车了。”

此外，滴滴还表示：“我们将持续推进平台收费定价公开透明，司机委员会也将持续征集司机意见并公示进展（点击阅读原文进入反馈入口），也会采纳好建议、奖励好建议，并尝试邀请提出好意见的司机加入司机委员会，帮助我们改进优化，司机师傅的满意度是我们努力的目标。”

|梅花数据舆情分析|

梅花数据以“滴滴+抽成”为关键词，监测全网舆情走势如下，事件范围为5月1日至5月10日15点整：

其中，主要声量集中在5月8日，监测期内总声量为21714。

活跃媒体分布情况则如下图所示，其中微博头条占比最高，达到35.2%远高于其他媒体平台，其次是微信和新浪微博。

此事件的负面词云图如下图所示，其中排名前十的负面词为“问题”、“应付”、“价格”、“质疑”、“批评”、“困扰”、“调查”、“降低”、“垄断”、“法律”。

最后我们关注一下上周“倒牛奶”事件的后续：

|“倒牛奶”事件后续|

关于倒牛奶事件，爱奇艺和蒙牛之后又分别作出回应。5月6日23点46分，爱奇艺官微做出回应，内容如下：

“我们真诚地道歉！

我们听到了用户及媒体朋友批评的声音，对于此次“倒奶视频”所造成的影响，我们感到非常的内疚自责，在此，深深表达我们的歉意。同时，我们重申，坚决反对一切形式的食品浪费。

我们已经并正在继续做深刻反省：作为一档综艺节目，首先必须要保证价值观导向正确，这样才能对得起大家的热爱。在节目制作和播出过程中，我们忽视了价值观导向和社会责任，忽视了节目应有的合理规则，忽视了节目缺陷可能产生的严重负面影响，我们为此负全部的责任。

爱奇艺管理层及节目组深刻反省，将以最严格的标准、最有力的措施，保证节目的正确导向，为用户和社会奉献健康和优秀的作品。

《青春有你3》节目整改措施如下：

1、原定5月8日的成团之夜停止录制和直播，节目组继续慎重研究并调整节目规则。

2、从即刻起，关闭《青春有你3》所有助力通道。

3、对于已经购买商家“活动装产品”但未使用的用户，平台和商家共同协商，确保妥善解决，相关细则将在《青春有你3》的官方微博公布。

我们继续认真努力，让未来的节目更健康，规则和流程更合理。一路走来，爱奇艺离不开社会和用户的关爱。未来，我们不会辜负社会和用户的期望，积极承担平台主体责任，创造价值观正确和健康的好内容，回报大家。

再次，我们真挚道歉，也对所有关心和爱护爱奇艺的朋友，真诚地说一句：对不起！我们错了。我们继续深刻反思，努力通过更健康的作品，给社会带来更多的正能量。

爱奇艺及《青春有你3》节目组

2021年5月6日晚”

而涉及产品蒙牛真果粒在其官微在5月7日22点33分公布退货方案，内容如下：

|梅花数据危机应对简评|

首先是爱奇艺的公关回应，爱奇艺的致歉主要是“忽视了价值观导向和社会责任，忽视了节目应有的合理规则，忽视了节目缺陷可能产生的严重负面影响”。爱奇艺用“忽视”来解释错误，其背后的含义是指这档节目暴露的问题并非爱奇艺有意为之，而是工作的疏漏，一定程度的弱化了自身的问题。当然，小编以为爱奇艺有没有诚意还是要看后续的动作，仅仅声明并不能具体体现。

其次是蒙牛真果粒的公关回应，从内容上看蒙牛的回应并不是致歉，仅仅是公布了退货方案。其中道歉的只是“因《青春有你3》助粒通道提前关闭给青春制作人们带来了不便和困扰”，并没有从蒙牛自身找原因。这起事件中，商家是否有致歉的责任和义务呢，小编觉得见仁见智。只是此前官媒对此事做出点评时，最后一句话是“节目组、相关平台和企业更要主动作为，时刻记得并肩负起自身的社会责任。”

本文数据来源：梅花数据整理搜集

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