一周负面舆情监测：蔚来回应试驾致母子一死一伤

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接下来，小编继续带大家回顾一下上周重点负面舆情事件：

蔚来回应试驾致母子一死一伤；

山姆回应包装费收费标准混乱；

苹果回应手表佩戴后体表凹陷；

各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示：

舆情声量方面，上周的主要负面舆情当中，“蔚来事件”声量最高，监测期间共监测到舆情声量11915条，其次 “顺丰事件”舆情声量为9798条，其他案例声量偏低，“苹果事件”舆情声量为852条，“山姆事件”舆情声量为452条。

敏感度方面，“顺丰事件”相关的敏感度最高，占比达91.05%。“蔚来事件”占比达89.49%， “苹果事件”占比达78.52%，“山姆事件”占比达71.46%。

|蔚来回应试驾致母子一死一伤|（声量11915条，敏感度89.49%）

关键词：意外事故  汽车行业

据媒体报道，2月13日晚上8时许，上海虹桥路与恭城路交叉口附近发生一起车祸，蔚来空间港汇恒隆广场店的一辆试驾车突然加速冲向人行道，撞上一对母子，导致母亲不幸身亡，儿子重伤。目前肇事司机已被警方控制，事发原因还在进一步调查中。

2月14日晚，有记者以消费者身份致电蔚来汽车，一工作人员称2月13日确有此事。当时是一名女顾客在试驾，还有公司的工作人员随车陪同。可能是因为事发地人口稠密，该女子一时心慌误把油门当刹车，造成了一死一伤的事故。

工作人员还表示：“我们也不希望这样的事发生，女顾客试驾前签了试驾协议，对此事她肯定要担责，如果需要我们承担赔偿的，我们也会积极配合有关部门，车本身并没有问题，女顾客驾照也满了一年，但可能驾驶经验不足。”

蔚来的回应引起了网友以及法律从业人员的热烈讨论。试驾过程中出现事故究竟由谁来承担责任，商家能免责吗？这一问题的讨论热度居高不下。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在2月13日-2月19日，此事件共监测相关舆情声量11915条，敏感度89.49%。

其中信息来源分布图如下所示，声量主要集中在客户端，客户端占比49.32%，微博占比20.57%，微信占比10.63%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“试驾”“人行道”“母子”“回应”“导致”“女顾客”“惨剧”“港汇恒隆广场”等词汇排名较前。

热搜方面，蔚来事件相关热搜热度总计6523.4万，上榜记录17次，上榜平台7家，持续时长46小时。详情可扫描以下二维码查看。

|山姆回应包装费收费标准混乱|（声量452条，敏感度71.46%）

关键词：价格问题  电商行业

日前，上海市松江区消费者权益保护委员会发现山姆会员商店APP极速达包装费涨价，原本1元的包装袋费用变成了2元，但在付款界面并未看到或收到过任何关于包装袋涨价的通知，且包装费收费标准不一。松江区消保委对此提出质疑，希望山姆公司对加收费行为做出说明，并解释对加收包装费产品的判断标准。

据悉，松江区消保委于2月8日就此问题正式发函给山姆会员商店母公司——沃尔玛（中国）投资有限公司，要求给予书面回复。

山姆公司在2月10日与松江消保委进行了沟通，并于2月13日复函松江消保委。山姆公司回应称，已经成立专项工作组，同步对系统设置、App版本差异、各部门工作流程、配送打包现场操作等多方面进行核查。发现极少数较低版本的山姆App未能正常显示调整后的包装费说明，对于这类消费者，已经通过App消息通知的方式进行沟通；此外，4个常温商品被错误地设置成冷冻冷藏商品，这才导致了明明消费者买的是常温商品，却收了冷链包装费的现象。已经纠正了配置，并且对相关的消费者退回费用，还对这部分人发放5元无门槛券。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在2月13日-2月19日，此事件共监测相关舆情声量总计452条，敏感度71.46%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比53.99%，网站占比21.68%，微信占比11.50%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“消费者”“消保委”“松江区”“回应”“包装袋”“涨价”等词汇排名较前。

|苹果回应手表佩戴后体表凹陷|（声量852条，敏感度78.52%）  

关键词：客户投诉  电子产品行业

据媒体报道，有多名戴过苹果手表的网友在社交平台发文抱怨：佩戴Apple Watch的手腕位置有凹陷。部分网友还称，相关部位出现疼痛症状。

2月18日，有记者通过电话咨询了苹果官方客服，一名客服人员表示，手腕凹陷可能与手表背后的凸起有关。

客服介绍了具体原因：“Apple watch本身显示屏是平的，但手表背后是有一些位置是凸起的，凸起的位置是主要是帮您做检测的，比如说心率等。至于凸起的具体位置，要根据手表型号来确认。”

当记者询问戴苹果手表导致手腕皮肤凹陷是否会对身体产生不良反应或影响时，客服人员连说了两次“不会的”，随后解释：“这一点请不用担心，这个产品（苹果手表）出来肯定是通过了相关检测，已确认达到出厂标准才能出厂，所有功能都能正常使用。而且Apple watch网上有很多人在使用，如果有不良反馈，相关搜索应该查询得到。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在2月13日-2月19日，此事件共监测相关舆情声量总计852条，敏感度78.52%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比53.40%，微博占比17.37%，网站占比17.14%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“手表”“凹陷”“凸起”“客服”“皮肤”“手腕”“位置”“抱怨”“疼痛”、“红肿”等词汇排名较前。

热搜方面，苹果事件相关热搜热度总计1743.46万，上榜记录5次，上榜平台5家，持续时长31小时。详情可扫描以下二维码查看。

|顺丰回应爱马仕包运输中被烧毁|（声量9798条，敏感度91.05%）  

关键词：客户投诉  物流行业

据媒体报道，2月15日，浙江金华的张女士（化名）向黑猫平台投诉称：她邮寄一只市场价值7万多的爱马仕包，几天后被顺丰告知该包裹在运输途中被烧毁。这让张女士感到震惊，她要求顺丰提供事故证据，但是顺丰却称：接受协商方案才能提供事故证明。张女士表示非常不能理解。

张女士在视频中称，事情发生了一个多月了，一直没有结果，双方商谈的赔偿金额也比包的价值低很多。顺丰的客服则建议张女士通过诉讼的方式解决问题。

2月15日，有记者联系张女士未果。顺丰客服则在投诉平台上回应相关情况由理赔专员负责，如果是公司的原因，会进行相应处理。

对此，有律师表示，消费者和快递公司之间存在货物运输合同，快递公司应按约定将物品安全送达，因快递公司导致货物损毁的，应承担违约责任，双方就赔偿问题可协商解决，若协商不成可向法院提起诉讼。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在2月13日-2月19日，此事件共监测相关舆情声量总计9798条，敏感度91.05%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在微博，客户端占比59.25%，客户端占比23.85%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“爱马仕”“烧毁”“运输”“邮寄”“保价”“赔偿”“黑猫投诉”等词汇排名较前。

热搜方面，顺丰事件相关热搜热度总计4657.38万，上榜记录10次，上榜平台6家，持续时长41小时。详情可扫描以下二维码查看。

本文数据来源：梅花数据整理搜集