新的一周开始，上周三梅花数据联合苏秦智库举办第51期声誉管理半月谈直播，重点分析华为竹知了事件和胖东来关店事件，感兴趣的朋友可关注梅花数据视频号查看直播回放。

根据梅花数据舆情监测团队监测8月17日-8月23日主要舆情事件，其中重点关注全季酒店、飞鹤奶粉、罗图家居等品牌相关的公关舆情事件。

敏感度方面

近日，王先生在社交平台发帖称，其入住广州全季酒店某门店，凌晨归来时竟发现客房房门大开，查看监控后发现，竟是酒店保洁打扫后忘记关门。从当天下午4时到第二天凌晨0时许，房门敞开超8个小时。

事发后，王先生在与酒店方沟通解决过程中，还疑似遭到工作人员语言威胁。一位自称华住集团同福西片区经理的人员联系他，希望他不要再继续追究，“再追究下去，对我们对你都不好。”相关言论引爆舆论。

8月18日上午，记者就此事致电涉事门店，工作人员回复称，事发当天酒店在接到客人反馈后，第一时间到场并陪同客人报警处理，后经警方调取监控录像，确认事发期间无人进入客人房间，房间内物品没有丢失。

目前，酒店已按照内部管理制度，对相关的责任人进行严肃处理，并在门店启动了服务安全专项排查和整改，“对此事件给客人带来的不安再次深表歉意，我们将以此为戒，进一步提升服务标准和管理水平。”

8月20日，记者致电全季酒店（广州沙面岛同福西地铁站店），工作人员回应，经过警方调取监控录像确认，事发期间没有客人进入房间，客人的房内物品没有丢失。对于给客人带来的不安表示诚挚的歉意，酒店将以此为鉴，对内部管理制度进行全面的培训升级，进一步提升酒店的服务标准与管理水平。

对于涉事主管人员的争议言论，该酒店工作人员称，对客人表示诚挚歉意，事情目前也在处理当中。

|梅花数据智能AI点评|

全季酒店此次危机公关“及格但不出色”。警方证实无财物丢失、门店快速报警、两次致歉和整改表态，在一定程度上控制了事态恶化；但回应层级低、共情不足、对威胁言论处理模糊、总部缺位，导致舆情敏感度仍然维持在86.33%的高位，说明大多数公众对事件持批评态度。

真正有效的危机公关，不仅要“回应事实”，更要“回应情绪”；不仅要“说抱歉”，更要“给说法、给整改、给追责”。希望全季酒店能以此为契机，真正把“安全管理”和“客户信任”落实到位，而不仅仅是停留在口头道歉和内部通报层面。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在8月17日-8月23日，此事件共监测相关舆情声量总计3460条，敏感度86.33%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“房门”“凌晨”“服务”“敞开”“监控”“整改”“责任人”“财务”“前台”等词汇排名较前。

热搜方面，此次全季事件热度总计370.72万，上榜记录9次，上榜平台4家，持续时长90小时。详情可扫描以下二维码查看。

近日，云南一消费者在社交媒体发文称，冲泡飞鹤星飞帆卓初二段奶粉时，在罐内发现多个尺寸为1—2毫米的褐色颗粒，因担忧其成分，投诉到消费者权益保护部门。此事随即引发社会关注。

据悉涉事消费者肖先生今年3月5日在昆明市五华区吾悦广场登康贝比母婴店，预购总价5568元的24罐飞鹤星飞帆卓初二段奶粉，6月底先行提货一箱（共6罐）。7月16日，在该箱最后一罐奶粉冲泡时，肖先生舀取奶粉后发现罐内存在大量褐色颗粒异物，当即停止使用。

此后数日，肖先生及家属与登康贝比母婴店、飞鹤品牌方多次沟通。对方始终将褐色颗粒解释为生产环节产生的乳糖焦化产物，肖先生则坚持要求进行第三方异物专项检测。双方未达成一致。

7月22日，肖先生将登康贝比母婴店、飞鹤品牌方投诉至12315，受理单位分别为奶粉销售地所属的昆明市五华区普吉街道市场监督管理所和奶粉生产地所属的齐齐哈尔市克东县市场监督管理局。

8月10日，昆明市五华区普吉街道市场监督管理所工作人员电话反馈肖先生投诉受理情况：经现场检查，要求商家提供该批次产品进销存台账及出厂检测报告，暂未发现违法行为，建议投诉人向飞鹤奶粉生产方辖区市场监管部门反映。经协调，商家表示可带孩子到医院进行健康检查并承担费用，补偿投诉人2000元，无需退货。投诉人不接受。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，普吉街道市场监管所决定终止调解，建议投诉人通过司法途径解决。

8月11日，记者致电齐齐哈尔市克东县市场监督管理局获悉，属地监管所已受理该投诉，目前正在办理中。

8月17日，中国飞鹤回应称，经显微红外光谱仪和淀粉—碘显色反应双重检测，确定该异物为淀粉。一方面，奶粉产品的配方和生产环节，均没有淀粉成分添加；另一方面，生产环节中有多重异物预防装置，可排除该异物在生产环节产生或混入的可能性。推测该淀粉类物质来源于外部引入。

8月18日，自称“飞鹤奶粉异物事件当事人”的社交媒体再次发文，表示暂未收到飞鹤工作人员淀粉相关结论的回复，并对异物前后说法不一表示质疑。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在8月17日-8月23日，此事件共监测相关舆情声量总计2612条，敏感度78.90%。

热搜方面，此次飞鹤事件热搜热度总计2331.76万，上榜记录4次，上榜平台3家，持续时长22小时。详情可扫描以下二维码查看。

8月11日，有网友在社交平台发帖反映称，“罗图家居”产品外包装纸盒上，印着“穿越整个中国来睡你”，文字下方附有英文“Crossing the entire China to sleep with you”。该网友表示，“这个标语谁想的……令我不适。”

事件发酵数日后，8月21日，记者从佛山市顺德区市场监督管理局龙江市场监督管理所获悉，经核查，被举报方“罗图家居”其商事主体名称为佛山市博图家具有限公司，相关部门已对上述主体进行立案。

此后，记者致电佛山市罗图家具有限公司，一名工作人员表示，该标语只是单纯宣传品牌软床的柔软和舒适，无不良引导。“我们只是单纯宣传我们的软床很舒适，没有其他什么，可能就是他们想多了。”

|专家分析|

对此，华中师范大学社会福利研究中心主任梅志罡认为，该广告语确实存在语义歧义，容易让公众产生不适观感。企业面向大众开展宣传，不仅要展示产品特点，更要注重宣传标语的内涵与语言美感。而且，大众会对宣传标语进行二次解读，企业使用存在歧义、有争议性的文案，宣传效果往往会适得其反。“网友对这个品牌宣传有意见，我觉得作为企业应该虚心接受，尽量把宣传语改得既有传播力、吸引力。”

根据梅花数据舆情监测系统监测，在8月17日-8月23日，此事件共监测相关舆情声量总计539条，敏感度87.57%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端平台，占比57.88%、其次微博占比14.10%、微信占比12.80%、视频占比10.39%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“穿越”“广告语”“家具”“立案”“市场监督管理局”“主体”“不适”“南都”等词汇排名较前。