一周舆情监测：国泰航空回应乘客被辱骂事件

新的一周开始，本周我们将举办声誉管理半月谈第十三期直播，具体将在9月25日晚8点开播，本次直播将深度解析探讨三只羊月饼事件以及西凤酒营销事件，欢迎查看文末图片，提前预约。

根据梅花数据舆情监测团队监测9月18日-9月22日主要舆情事件，其中国泰航空、古茗、西凤酒相关公关舆情事件传播度较高，下面小编带大家具体回顾案例细节：

国泰航空回应乘客被辱骂事件；

古茗就玩梗营销翻车致歉；

西凤酒回应国花瓷营销争议。

各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示：

舆情声量方面，监测期间内主要舆情当中，“国泰航空事件”声量最高，共监测到舆情声量12982条，其次 “古茗事件”舆情声量为11098条，“西凤酒事件”舆情声量为10190条。

敏感度方面，“古茗事件”相关的敏感度最高，占比达87.09%，“西凤酒事件”占比达79.19%， “国泰航空事件”占比达67.75%。

|国泰航空回应乘客被辱骂事件|（声量12982条，敏感度67.75%）

关键词：客户服务  航空行业

9月21日，有网友称，9月17日自己搭乘国泰航空航班从香港飞往伦敦。在飞机飞行平稳后，该网友调整座椅靠背，后排乘客称其举动“妨碍看电视”，要求调直椅背，在拒绝后排乘客要求后，遭到对方长时间持续骚扰及辱骂。在此期间，国泰航空乘务员既未能为其调换座位，也没有有效平息纠纷，直到舱内多位乘客出面发声，指责后排乘客行为“无礼”，乘务员才为该网友更换座位。

当天，国泰航空公关部门表示，国泰航空已知悉有关顾客在9月17日搭乘从香港飞往英国伦敦的cx253航班时的不愉快体验，对此深感抱歉。

经调查发现，于9月17日cx253航班上，两名顾客因为座椅靠背调整问题与前方顾客发生争执，并作出语言和行为骚扰。期间，机组人员多次进行调解和劝阻，但两名顾客未停止滋扰行为。

机组人员安抚受影响顾客，在经济舱已满员情况下为其安排了特选经济舱以调换座位。受影响乘客调换座位后，机舱服务经理对涉事乘客的不当行为进行了劝诫，并给予了两次严重口头警告。根据相关《乘客及行李的一般条款》规定，此事件中二位滋扰他人的顾客，将被拒绝乘搭未来任何国泰集团的航班。

国泰航空表示，保障每一位顾客的安全和权益是航司的首要任务。对于任何顾客不遵守航空安全规定及不尊重其他顾客权益的行为，航司始终保持零容忍的态度，谨就事件向受影响的顾客再次致歉。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在9月18日-9月22日，此事件共监测相关舆情声量总计12982条，敏感度67.75%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比50.68%，视频占比16.21%，微信占比11.65%，网站11.41%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“辱骂”“滋扰”“拒绝”“权益”“调换”等词汇排名较前。

|古茗就玩梗营销翻车致歉|（声量11098条，敏感度87.09%）

关键词：营销翻车  餐饮行业  

9月16日，有网友吐槽古茗员工头挂罪牌、手戴纸托形似手铐来拍摄视频，部分网友指称门店不尊重员工，此事随即引起争议。 

 涉事争议视频已删除此次引起争议的视频为“古茗｜广东”小红书账号发布的，9月17日，该账号涉事视频已被下架。

根据视频内容，多位古茗员工脖子上挂着纸牌，上面写有： “忘放吸管罪”“漏贴效期罪”“打翻茶桶罪”等内容，同时双手也戴着奶茶杯纸托，形似手铐，视频的文本为“以示禁戒，下次...没有下次了”。 

除了“古茗｜广东”账号外，9月16日，在抖音平台上，古茗（安吉高禹路店）发布过相似的视频，视频里古茗的员工同样头挂罪牌、手戴形似手铐的纸托。在“古茗｜广东”删除了相关视频后，该视频并未删除。到了9月18日下午2点多，该视频已经“处于非公开状态”。 

9月18日下午，古茗茶饮官方微博发布致歉声明称，近日，古茗广东分公司账号在抖音、小红书发布了一则“玩梗”视频，给部分网友带来了误会。古茗表示，该视频借鉴了抖音平台上热梗“舔狗罪”+“双杯杯托手铐”的创意，结合门店工作场景，由分公司员工与门店员工扮演并拍摄。 “我们自以为搞笑的‘玩梗’，给部分网友带来了误会与不适。收到网友反馈后，我们第一时间下架了视频。”古茗称， 在此诚恳致歉，同时也引以为戒，在今后的推广策划中将更加审慎，避免误会。 

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在9月18日-9月22日，此事件共监测相关舆情声量总计11098条，敏感度87.09%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比38.60%，微博占比31.74%，视频占比16.29%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“致歉”“拍摄”“误会”“不适”“下架”等词汇排名较前。

|西凤酒回应国花瓷营销争议|（声量10190条，敏感度79.19%） 

关键词：争议营销  酒行业

9月13日，西凤酒旗下品牌国花瓷官方微博宣布邀请司马南参加中秋盛唐夜宴。 

9月14日 , 2024 国花瓷西凤酒中秋盛唐夜宴在西安大唐芙蓉园举行。据媒体报道，司马南老师当晚扮演诗人李白并朗诵的一段《将进酒》。 然而，事与愿违，这一举措却引发了强烈的负面反应，网友对此纷纷不买账！不少网友纷纷表示以后坚决不喝西凤酒。

此外，当晚司马南夜游西安大唐不夜城，不小心绊了一下，使其直接跪摔，被网友调侃在作秀。

据悉，司马南在网络上一直是一个极具争议的人物。他的言论和行为常常引发不同观点的激烈碰撞。一些网民认为，司马南的观点过于偏激，缺乏客观性和公正性。2022年8月，司马南在多个网络平台被禁言。司马南的微博主页显示，被禁言的理由是“违反相关法律法规”。 

9月19日，“西凤酒”微信公众号发布《关于规范市场推广活动的通知》。其中明确，为进一步规范西凤酒市场行为，切实维护西凤酒品牌形象及经销商和企业合法权益，将规范各分（子）公司、各经销商、供应商等市场推广活动。 

上述通知要求，营销管理公司、品牌运营公司所有市场活动需实行书面报备管理制度，由营销管理公司市场推广部审查同意后方可实施；活动拟邀请的专家学者、重要领导、文化名人、网络大V等须符合社会主义核心价值观，并和西凤酒品牌理念、企业文化、经营战略相契合；严禁违规私自以西凤酒品牌名义开展市场品牌推广活动等。 

资料显示，“西凤酒”微信公众号认证主体为陕西西凤酒营销管理有限公司，该公司为陕西西凤酒股份有限公司的全资子公司。 对于上述事件和相关通知，记者第一时间电话联系西凤酒公司欲了解详情，相关工作人员表示：“不接受采访。请关注公众号相关内容。” 

此外，据媒体报道今年7月30日，长安汇通集团的一份债券跟踪评级报告提到，“陕西西凤酒股份公司正处于IPO申报阶段”。而西凤酒此前已经在IPO之路上摔了四次跟头。 

9月21日下午，司马南则在个人微博发文回应称，“放开西凤，冲我来！”，其表示，自己没拿西凤酒的钱，没给西凤酒做代言，也没有替西凤做过广告。“西安中秋大唐夜宴活动，西凤酒是赞助商之一，我去做了一场演讲，与若干学者专家有几番对话，仅此而已。” 

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在9月18日-9月22日，此事件共监测相关舆情声量总计10190条，敏感度79.19%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比62.18%，视频占比17.65%，微博占比11.50%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“贴牌”“经销商”“IPO”“流量”“抵制”等词汇排名较前。

本文数据来源：梅花数据舆情监测团队整理搜集

苏秦智库携手梅花数据推出“声誉管理专家答疑计划”

专家简介

陈向阳

苏秦智库专家、苏秦会创始人兼执行会长

著名声誉管理专家，1991年参与筹建中国国际公关协会，32年来一直致力于推动中国公共关系行业的职业化、专业化和创新发展，是公共关系行业标准的主要制定和推广者，他是《危机公关》（1995）的引进编译者，著有《公关顾问专业指南》一书。2013年3月创建中国创新传播商会-苏秦会，探索以“内容+资源”为核心的创新商业模式，致力于在媒体生态、声誉管理、议题管理、可持续发展以及商业创新等方面构建了一套有效的智库运营机制，覆盖以品牌企业为核心的公共关系生态圈。

李国威

苏秦智库专家、闻远达诚管理咨询总裁

著名声誉管理专家，30年以上媒体公关工作经验，曾在生力啤酒、通用汽车、华晨汽车担任公关经理、总监职务，在通用电气担任传播总监长达15年，他在企业品牌传播、媒体关系管理、企业危机管理、企业社会责任等方面有着丰富的经验，目前从事品牌传播咨询和培训工作，为企业提供B2B等品牌营销咨询服务，以及企业发言人、雇主品牌建设、危机管理培训服务。

胡   斌

苏秦智库专家、弘品传媒董事长

资深媒体传播专家，20年以上中央媒体工作经验。曾任人民日报编辑记者、广告部编辑出版处处长、光明日报广告部主任、社会活动部主任，协鑫集团副总裁、首席新闻发言人等职。后创立弘品传媒，服务众多央企国企和上市企业，在品牌咨询、媒体传播、议题管理、声誉管理等方面具有丰富的专业经验，著有《机会拥抱中国》《多彩的世界》《壮美丝路》等著作。曾任中国广告协会副会长，现任苏秦会理事、苏秦声誉管理实验室主要负责人，他是中国人民大学新闻学院硕士、长江商学院EMBA。

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